Méthodologie : Une approche quantitative avec 4 372 dirigeants de TPE interrogés en mars 2017
(3 877 questionnaires en ligne et 495 questionnaires par téléphone) et qualitative  avec 4 tables rondes avec des chargés de clientèle bancaires (Paris, Lyon et Nantes). 71% des dirigeants interrogés n’ont pas de salarié, 25% de 1 à 9 et 4% de 10 à 49 salariés.

Rappelons que 2016 a connu une croissance de 4,7% des crédits aux TPE pour un encours de 250,2Md€.

La confiance n’est pas que liée à la situation financière de l’entreprise : parmi les 79% en bonne situation, 66% font confiance, et parmi les 21% en situation mauvaise, 15% font confiance (soit respectivement sur une base 100, 84 et 71%).

44% font encore confiance malgré le refus de crédit

Le rôle majeur du conseiller professionnel

Le niveau de confiance est très lié à la relation avec le conseiller, peu aux services de la banque, aux coûts, voire à l’accompagnement proposé en cas de difficulté :

De fait 78% des dirigeants de TPE font confiance à leur conseiller professionnel; 86% pensent que ce dernier leur fait confiance.

La moitié des dirigeants indiquent que leur conseiller les contacte pour savoir si tout va bien (et pas seulement en cas de difficulté); mais ceci n’est pas fréquent : une fois par an (37%), 12% moins souvent, 51% jamais; ce contact est bénéfique à la confiance envers la banque (63%, dans un contexte où 17% sont en difficulté financière; pour les 51% n’ayant jamais eu de contact, 82% ne font pas du tout confiance à la banque et 75% sont en situation, financière très mauvaise. (ce propos n’est pas en adéquation avec la forte confiance exprimée!)

En cas de difficultés financières, 71% contactent le conseiller rapidement (81% ont un appel de leur conseiller professionnel au moins une fois par an) et 16% ultérieurement.

42% envoient spontanément leur bilan (parmi ceux qui envoient, 54% reçoivent chaque année un appel de leur conseiller), 47% quand le conseiller le demande.

Plus le turnover des conseillers est élevé, plus la confiance envers la banque décroit : 40% ont eu un seul conseiller depuis 3 ans, leur taux de confiance est de 86%; 54% de 2 à 3 conseillers et un taux de confiance de 79%; 6% 4 conseillers et plus et un taux de confiance de 59%.

32% ont changé de banque; 60% des raisons tiennent au conseiller (manque de compétences, de suivi…), 21% pour un refus de financement, 15% pour le prix des services ou une offre concurrente plus attractive.

La demande de crédit, moment clef pour la confiance

1 dirigeant de TPE sur 2 a fait une demande de crédit dans les 3 dernières années; 56% ont à cette occasion rencontré au moins une difficulté (gardant un taux de confiance de 68%, contre 94% pour ceux qui n’ont pas rencontré de difficulté).

Les difficultés provenaient d’abord des garanties demandées (34%), de la lourdeur administrative pour constituer le dossier de prêt (29%), des délais de réponse trop longs (29%), puis du refus de crédit (18,5%, mais 44% ont maintenu leur confiance envers leur banque ) ou encore d’un accord limité à une partie du financement demandé (12%).