Méthodologie : étude réalisée auprès de plus de 1200 utilisateurs français de 18 à 85 ans, du 4 au 7 mai 2020, sur la consommation numérique avant, pendant et après Covid-19. Principales industries interrogées: banque, assurance, épicerie, habillement, divertissement, médias sociaux, voyages, télécommunications et secteur public.

L’étude a par ailleurs été menée dans d’autres pays européens (Allemagne, Royaume-Uni, Italie, Suisse, Portugal, Suède, Norvège, et Pologne).

Décryptage de Matteo Pacca, Senior Partner chez McKinsey dans l’article des Échos

Le covid-19 a fortement accéléré le rythme des transformations qui étaient prévues à horizon de plusieurs années; celles-ci se sont réalisées en quelques semaines.

“Si l’Allemagne a connu l’accélération la plus rapide, l’enquête montre que les Français utilisent désormais davantage les outils numériques. L’adoption du numérique a augmenté de 10 points dans le contexte de Covid-19, et 92% des utilisateurs, contre 82% avant la crise, utilisent désormais au moins un service de ce type. Un taux aligné avec la plupart des autres pays européens.”

⇒ Le phénomène d’accélération est propre à tous les pays interrogés

Les clients français accèdent désormais à 43% de secteurs d’activité en plus par voie numérique (52% en moyenne européenne).

60% (vs 63% en moyenne européenne) des personnes interrogées, utilisant pour la première fois une offre numérique, ont acheté des produits et services dans les secteurs de l’alimentation et des divertissements. 89% des clients français utilisant les canaux numériques pour la première fois ont augmenté leurs dépenses.

La banque affiche la plus forte pénétration (75%), ainsi que le secteur public. Si la croissance est élevée sur l’alimentaire, les divertissements et médias sociaux (x1,6), le grand perdant est le secteur du voyage.

⇒ Les centres d’appel ont la préférence

Comme dans d’autres pays européens, le canal web est le canal préféré par les répondants français (63%), loin devant les applications (34%).

L’utilisation de canaux alternatifs reste marginale (34%); cette utilisation marginale s’explique par un problème d’usage ou de confiance conduisant à une préférence pour les centres d’appel. Les échanges vocaux sont en effet préférés.

90% (moyenne européenne 89%) n’effectuent qu’une ou deux actions sur les canaux numériques, liées entre autres à la recherche d’informations et à l’achat de biens et services dans tous les secteurs. 

⇒ Une satisfaction largement majoritaire

En France, les clients sont satisfaits des solutions numériques (88% de satisfaction ou plus); la France occupe néanmoins la 6ème place parmi les 9 pays étudiés.

Ces tendances semblent s’inscrire dans un mouvement de fond : en France, 71% des utilisateurs réguliers et nouveaux affirment qu’ils prévoient de continuer à utiliser les canaux numériques à l’avenir, s’alignant sur la moyenne européenne. La satisfaction des nouveaux utilisateurs est  proche de celle des utilisateurs réguliers mentionnée précédemment.

Les secteurs de la banque et du divertissement sont ceux où le taux de fidélisation est le plus élevé (87%).

⇒ Les causes de non satisfaction

Seulement 17% d’utilisateurs envisagent de changer de fournisseur (vs 25% pour la moyenne européenne).

Dans l’e-commerce, par exemple constat est fait de sites alimentaires pris d’assaut, de  fermeture de points relais, de délais de livraison rallongés, certains secteurs étant mieux préparés que d’autres (logistiques notamment). Des ajustements demeurent nécessaires (taille des boîtes aux lettres ou solutions de dépôt des colis).

Les clients ne sont pas satisfaits du manque de convivialité du web, du manque de certains produits et services.

“Selon ce rapport, trois horizons se sont dessinés dès mai : des changements qui contraints, vont finalement s’inscrire dans la durée, à la fois pour les consommateurs et les  entreprises, interactions différentes, plus courtes, plus fréquentes, des prises de décisions davantage collaboratives et enfin un rapport à l’humain qui va perdurer. Les achats complexes demandent du temps, des équipes et de l’expertise, de l’émulation.

Pour en savoir davantage : https://www.mckinsey.com/fr/our-insights/accelerer-la-mutation-numerique-des-entreprises