Méthodologie : échantillon de 1044 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus, interrogé par questionnaire auto-administré en ligne sur système CAWI, entre le 7 et le 9 février 2018.  

« Sondage OpinionWay pour Generix Group ».

Les lieux d’achat : 

*en Boutique : petit commerce (47%), en hypermarché (13%), centre commercial (11%)

*Sur le web (27%)

Les critères les plus importants lors de l’achat : 

*Ce qui a trait à la livraison : montant des frais de livraison (48%), modalité de livraison ou de récupération du produit (30%), date de la livraison (27%)

*Ce qui a trait à la disponibilité en magasin (39%)

*Ce qui a trait au produit : caractéristiques du produit (47%), origine du produit (45%), date de péremption (27%), 

*ce qui a trait aux avis consommateurs: avis en ligne (21%)

Les critères d’une expérience d’achat réussie :

*avant tout la disponibilité des produits (63%),

*l’efficacité de l’après-vente (tenue des délais de livraison, la possibilité de retourner facilement les articles achetés, brièveté des délais de livraison) entre 31 et 41%

*Ce qui a trait au points de vente (compétence et disponibilité du personnel, information sur le produit, ambiance générale du magasin, fluidité du paiement) entre 20 et 37%.

Les consommateurs estiment à quasi égalité (entre 21 et 29%) que 7 promesses commerciales ne sont pas tenues :

*En ce qui concerne le produit : information sur l’origine du produit (29%), la rapport qualité-prix (29%), 

*En ce qui concerne sa livraison : délais (27%), disponibilité des produits (25%)

*Plus globalement : la possibilité de retourner facilement les produits achetés (26%), les engagements éthiques (25%), l’information du consommateur (21%)

Les améliorations attendues : 

*Un meilleur rapport qualité-prix (52%)

*Une meilleure information (40%), une meilleure expertise des vendeurs (24%)

*Des services de livraison en phase avec leurs contraintes (29%)

*Des services identiques en ligne et en magasin (34%)

*en ce qui concerne le numérique : l’utilisation de davantage de technologie (6%), une meilleure expérience mobile (5%), une présence accrue sur les réseaux sociaux (2%)

Les retards de livraison : 

*Ce qui les rend acceptables : le fait de bénéficier d’un geste commercial (71%), d’être informé en amont du retard (55%), ou recevoir un mot d’excuse personnalisé (22%)

*Les réactions à un retard :  une réclamation auprès du distributeur (44%), le non-renouvellement d’achat (33%), le fait de déconseiller l’enseigne (17%) ou d’interpeller sur les réseaux sociaux (7%); 1/3 toutefois prennent leur mal en patience.