Tarifs, devis, garanties, recours aux pièces d’occasions, solutions en cas de litige, etc : l’information des automobilistes qui font réparer leur véhicule est encore trop partielle.
Le secteur de l’entretien et de la réparation automobile fait l’objet de nombreux signalements par les consommateurs auprès de la DGCCRF (en 2021, 689 signalements).
♦ Une enquête d’envergure a été conduite au cours de 2021.
Toutes les catégories d’opérateurs du secteur ont été visées durant les investigations : des mécaniciens réparateurs aux centres automobiles en passant par les services de réparation rapide. 1178 établissements ont été contrôlés et 1364 contrôles ont été diligentés sur la quasi-totalité du territoire (en métropole et en Outre-mer).
Le champ du contrôle portait principalement sur l’obligation d’information précontractuelle et sur la garantie légale de conformité : information sur les prix (affichage des tarifs…), sur la garantie légale de conformité, sur la possibilité de recourir à une médiation de la consommation ou sur l’opposition au démarchage téléphonique. Un point de contrôle spécifique portait sur la récente réglementation concernant l’information donnée au consommateur sur les pièces automobiles issues du marché de l’occasion (économie circulaire).
♦ Anomalies répétées, contrôles renouvelés
69% des établissements contrôlés étaient en anomalie sur au moins un des points de la réglementation contrôlée. Lors de la précédente enquête menée en 2017, ils étaient 63% ; les changements de réglementation, notamment celle relative aux pièces issues de de l’économie circulaire, souvent mal maitrisés, expliquent pour beaucoup cette hausse des anomalies.
Les manquements les plus importants mis en évidence dans cette enquête sont les suivants :
- le respect des règles spécifiques relatives aux contrats ayant un objet particulier : informations sur les pièces issues de l’économie circulaire (taux d’anomalie de 56%),
- l’information sur les prix et les conditions particulières de vente (54%),
- l’obligation générale d’information précontractuelle (dont notamment le recours au médiateur de la consommation) (53%),
- garantie légale de conformité et commerciale (48%),
- contrats et clauses abusives (41%)
D’autres obligations avaient du mal à être mises en œuvre par les professionnels :
- absence d’information sur l’opposition au démarchage téléphonique (81%),
- le respect des actions en faveur de l’environnement, tel que le recours aux pièces de réemploi issues de l’économie circulaire (71%),
♦ Cette enquête a donné lieu à 577 avertissements et 218 injonctions. 52 procès-verbaux administratifs et 26 procès-verbaux pénaux ont été dressés lors de manquements graves, d’infractions relatives à des pratiques commerciales trompeuses relevées ou de comportements prohibées répétées à la suite des précédents contrôles. Les pratiques sanctionnées sont notamment celles relatives au non respect de la règlementation relative l’information sur les prix, à la garantie légale de conformité, à l’obligation générale d’information précontractuelle et à la remise de note au consommateur.
L’application SignalConso de la DGCCRF simplifie les relations entre consommateurs et professionnels. Les consommateurs ne doivent pas hésiter à signaler les anomalies rencontrées avec les professionnels de l’entretien et de la réparation automobile sur Signal.Conso.gouv.fr afin de se renseigner sur leurs droits et d’être mis en relation avec le professionnel concerné pour une résolution à l’amiable du litige.
Pour en savoir davantage : Entretien et réparation automobile : les garagistes négligent encore trop souvent l’information du consommateur | economie.gouv.fr