Méthodologie : échantillon de 1002 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus, constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, de catégorie socioprofessionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de résidence. L’échantillon a été interrogé par questionnaire auto-administré en ligne sur système CAWI les 25 et 26 novembre 2020.
« Sondage Opinion Way pour Dalenys »

Le click&collect tout comme de nouvelles formes de digitalisation des commerces sont attendues par les consommateurs.

♦ La digitalisation des commerces français est perçue comme bien amorcée, mais de façon diverse : électroménager / hifi / informatique (82%), habillement /chaussures, jouets et bricolage (68%), parapharmacie (67%), alimentation (63%), librairie (57%), décoration (55%) et restauration (46%).

Le sont bien plus les grandes surfaces (83%) et les commerces de proximité franchisés/ appartenant à une chaîne (62%) : le sont nettement moins les commerces de proximité indépendants (27%).

♦ Le click & collect est apprécié (73 à 85%), sans que cela soit essentiel (22 à 34%) :

-Pour 85% ,”les commerces auraient intérêt à renforcer leurs services de click&collect pour mieux répondre aux besoins de leurs clients”,

-Pour 79% “Le click&collect est une solution adaptée à tous les types de commerce (commerces de proximité, grandes enseignes, grandes surfaces, restaurants),

-Pour 73% “Le click&collect va changer durablement les pratiques de consommation et l’organisation des commerce.

Pendant le confinement de cet automne, 36% des Français (dont 19% une seule fois) ont eu recours au click and collect auprès des commerces fermés qu’ils fréquentent habituellement.

♦ Les Français sont ouverts au développement de nouvelles solutions digitales d’achat et de paiement dans les commerces :

-La possibilité de payer dans un point de vente, et d’être remboursé ou de pouvoir échanger dans un autre magasin de la même chaîne (30%),

-Pour les achats en e-commerce, la possibilité de se faire rembourser en magasin , et vice versa (pour les achats effectués en magasin, la possibilité de se faire rembourser en ligne), 27%,

-La possibilité d’acheter depuis le magasin des produits présentés sur le site de e-commerce (le vendeur commande pour le client en ligne un produit qu’il n’a pas trouvé en magasin) 26%,

-Pour les achats en ligne, la possibilité de ne payer que les articles que le client souhaite conserver (paiement après réception vs. paiement à la commande) 25%,

-L’encaissement mobile en magasin (un vendeur est équipé d’une tablette et peut encaisser l’achat à n’importe quel endroit du magasin 19%.

26% n’ont pas été intéressés par l’une ou l’autre proposition.

♦ En ce qui concerne les restaurants :

-37% souhaiteraient le paiement à table (payer l’addition directement sur le smartphone, via une appli ou un lien de paiement),

-28% le click & collect (commande en ligne, retrait au restaurant),

-28% la livraison à domicile avec commande en ligne,

-20% le paiement à distance (commande et paiement sur internet lors de la réservation, puis consommation sur place au restaurant.

Pour en savoir davantage : Digitalisation du commerce : les attentes des Français en 2021 (OpinionWay/Dalenys) (viuz.com)