Les sources sont :
• le dispositif d’élaboration des statistiques annuelles d’entreprises (Ésane) et celui sur les liaisons financières (Lifi) gérés par l’Insee,
• les indicateurs conjoncturels d’activité : indices de chiffres d’affaires, indices de prix de production et indices de production,
• l’enquête sur l’impact de la crise sanitaire sur l’organisation et l’activité des entreprises, réalisée au quatrième trimestre de 2020 auprès de 50 000 sociétés en France,
• la base Tous salariés.

Les centres d’appel sont surtout le fait de grandes entreprises, employant très majoritairement des employés (femmes et jeunes), avec une forte rotation des effectifs.

L’activité des centres d’appels recouvre la réception d’appels liés à des demandes de clients (appels entrants) et l’émission d’appels pour vendre des biens ou des services à des clients potentiels ou pour réaliser des études de marché ou des sondages (appels sortants).

⇒ Ce qu’ils sont en 2019

♦ Le chiffre d’affaires s’établit à 2,6Md€ pour 1 300 entreprises ; le taux de sous‑traitance y est élevé (29%, contre 13% pour les activités de soutien).

♦ Les activités des centres d’appels y représentent 77% du chiffre d’affaires ; les services des centres de contact généralistes (qui pratiquent à la fois des appels entrants et sortants) en représentent 54% à eux seuls, ceux des centres d’appels entrants 15%,  et ceux des centres d’appels sortants 8%. La part des centres de contact généralistes est plus faible au sein des microentreprises du secteur (26%).

♦ L’activité des entreprises du secteur est très majoritairement tournée vers les entreprises (97% du chiffre d’affaires, contre 81% dans les activités de soutien) et vers la clientèle nationale (84% du chiffre d’affaires).

♦ Les 4 principales entreprises du secteur réalisent 67% de la valeur ajoutée ; de fait, les entreprises appartenant à des groupes jouent un rôle prédominant dans le secteur (89% de la valeur ajoutée) ; celles appartenant à des groupes multinationaux réalisent 77% de la valeur ajoutée. Seulement 4% de la valeur ajoutée provient des microentreprises (88% des entreprises du secteur). 1/4 de la valeur ajoutée provient d’unités légales n’appartenant pas au secteur.

Les unités légales du secteur réalisent 48% de leur valeur ajoutée dans des entreprises appartenant à d’autres secteurs, principalement celui de l’information-communication (26% de leur valeur ajoutée) et, en son sein, celui des télécommunications (10%).

Les implantations à l’étranger permettent de réduire les coûts de production, notamment les coûts salariaux.

♦ Le secteur est faiblement capitalistique. En 2019, l’intensité capitalistique est de 20 000€ par équivalent temps plein, moins que dans les activités de soutien (28 000€) et surtout, que dans l’ensemble des services principalement marchands (240 000€).

♦ Le secteur compte 27 300 salariés ETP, très majoritairement des employés (80%, contre 36 dans l’ensemble des activités de soutien) ; les standardistes, téléphonistes, vendeurs par correspondance et télévendeurs (16 800) représentent 62% des salariés du secteur.

2/3 sont des femmes (contre 44% dans l’ensemble des activités de soutien) ; la moitié des salariés ont moins de 35 ans (56% parmi les standardistes, téléphonistes, vendeurs par correspondance et télévendeurs) contre seulement 1/3 dans l’ensemble des activités de soutien.

81% sont en CDI et 91% à temps complet.

Le salaire horaire brut moyen est de 14,6€.

♦ Leurs unités légales de 10 salariés ou plus ont massivement recours au télétravail (51% de leurs salariés, contre 16% des salariés de l’ensemble des activités de soutien) ; en contrepartie, la part des salariés en chômage partiel y est nettement moins élevée (17% contre 29).

♦ Le taux de rotation des salariés y est très élevé (41% n’étaient pas présents sur leur poste un an plus tôt contre seulement 23% pour les activités de soutien), et même 49% pour les standardistes, téléphonistes, vendeurs par correspondance et télévendeurs.

⇒ Qui fait appel ?

♦ Les services publics ont notamment sollicité le secteur dans le cadre de la fourniture  d’informations sur le protocole sanitaire (gestion du numéro vert d’information sur la Covid‑19,  gestion des prises de rendez‑vous).

♦ Le secteur a également bénéficié de la hausse des demandes adressées à distance aux entreprises privées par leurs clients, notamment dans le commerce électronique, et dans certains secteurs où la crise a engendré une hausse des demandes d’annulation ou de remboursement.

♦ 3 régions concentrent 51% de l’emploi salarié : l’Île‑de‑France, les Hauts‑de‑France et la Nouvelle‑Aquitaine.

⇒ L”évolution 2019-2021

♦ Le chiffre d’affaires du secteur augmente de 18,6% (+5,9% en 2020 et +12% en 2021), alors que celui de l’ensemble des activités de soutien aux entreprises baisse de 3,9% (-12,1% en 2020 et +9,3% en 2021). 

Cette croissance s’est accompagné d’une forte pression sur les prix de production (baisse de 0,9% par an au cours de la période via l’externalisation, alors qu’ils augmentent de 1,1% par an dans l’ensemble des activités de soutien). En volume, la production augmente de 4,9% par an entre 2010, davantage que dans l’ensemble des activités de soutien (+ 3,9%).

Les difficultés d’approvisionnement n’ont affecté que 19% d’entre elles (contre 50% dans les activités de soutien).

En 2019, le taux de marge a été est de 9,5%, un niveau comparable à celui de l’ensemble des activités de soutien (9,2%). La dispersion du taux de marge est forte (de -3 à 22% vs 1 à 32% pour les activités de support). Entre 2010 et 2019, le taux de marge médian évolue peu (5,8% en 2019, contre 6,4% en 2010)

♦ En 2020, les créations d’entreprises augmentent fortement dans le secteur des centres d’appels (+9%, contre +2% dans les activités de soutien), en particulier sous forme de sociétés (+25% dans le secteur, contre -1% dans les activités de soutien) ou d’entreprises individuelles sous le régime du micro‑entrepreneur (+8%, comme dans les activités de soutien).
 

Pour en savoir davantage : Les centres d’appels, un secteur en forte croissance durant la crise sanitaire – Insee Première – 1931