Méthodologie : enquête menée par Oxatis sur plus de 2 100 e-commerçants du 22 novembre 2017 au 22 décembre 2017 (370 répondants en France).

La méthodologie, le processus de collecte et de traitement des informations ainsi que les résultats chiffrés ont été audités et validés par KPMG en janvier 2018.

Emplois créés : estimation Oxatis calculée à partir du nombre de sites e-commerce 2016 et 2017 déclarés par la FEVAD (calculés à partir des données communiquées par le panel des plateformes sécurisées de paiement ICE / FEVAD) d’une part, et des données de l’étude (pourcentage d’e-commerçants ayant embauché en 2017, nombre d’embauche par site en 2017 et prévisions 2018) d’autre part.

Une analyse plus fine par tranche d’âge met en évidence une adoption à deux vitesses, les plus jeunes s’emparent des réseaux sociaux fondés sur l’image alors que les plus âgés restent fidèles aux réseaux sociaux fondés sur le texte. 

L’e-commerce constitue un formidable gisement d’emplois avec 49 000 postes créés en 2017 et 56 000 projetés pour 2018 (28% des créations d’emploi marchand prévues en France pour 2018).

Le profil de l’e-commerçant : dans 41% des cas il est âgé de 35 à 49 ans (80% ont entre 35-64 ans); les 50-64 ans représentent 39% des répondants contre 34% en 2017.

Avec 53% des e-commerçants TPE/PME installés dans des villes de moins de 20 000 habitants, les petites communes bénéficient pleinement du développement du e-commerce

Noter la belle progression des services aux particuliers (formations aux arts créatifs, service de récupération, stockage et traitement de l’eau chez les particuliers, personnalisation d’objets cadeaux…) qui apparaissent pour la 1ère fois dans le top 3 des secteurs les plus représentés et qui confirme que tous les secteurs se digitalisent. 

Les e-commerçants ont une forte conscience de l’importance de développer leur activité en e-  comme en m-Commerce : ils sont cette année 54% à considérer cet outil comme un canal de vente complémentaire, contre 40% en 2017, et près de la moitié à le voir comme un moyen de fidéliser leurs clients. 

65% des e-commerçants constatent un impact du e-commerce sur leurs magasins physiques tant dans l’augmentation de la fréquentation et du chiffre d’affaires que dans l’élargissement de leur zone de chalandise.

Cette progression des comportements d’achat multicanal complexifie la maîtrise de l’activité : 19% des entrepreneurs déclarent prendre conscience de la difficulté de coordonner leur stratégie commerciale en multicanal contre seulement 13% en 2017.

Le manque de temps (39%), le coût (36%) et le délai nécessaire à la rentabilité (35%) sont identifiés comme les 3 enjeux opérationnels du e-commerce.

Facebook conserve la 1ère place avec 76% des répondants; Twitter perd la seconde place et devient le 3ème réseau social le plus utilisé par les TPE/PME avec 19% des répondants utilisateurs, alors qu‘Instagram prend la 2éme place (24% des répondants contre seulement 11% en 2016).

Facebook et Instagram se détachent en termes d’impact sur le chiffre d’affaires : 33% des utilisateurs de ces réseaux jugent que Facebook pèse plus de 5% de leur chiffre d’affaires et 38% trouvent qu’Instagram est impactant. Les progressions les plus nettes en termes d’impact reviennent à Instagram, YouTube et Pinterest (plus forte efficacité de l’image sur le texte).

24% considèrent le recours à un blog comme significativement positif pour leur chiffre d’affaires. Avec seulement 9% et 8% des utilisateurs qui jugent visible leur impact sur le chiffre d’affaires, Twitter et LinkedIn peinent à émerger comme leviers d’acquisition.

Une analyse plus fine par tranche d’âge met en évidence une adoption à deux vitesses, les plus jeunes s’emparent des réseaux sociaux fondés sur l’image alors que les plus âgés restent fidèles aux réseaux sociaux fondés sur le texte : 42% des jeunes e-commerçants utilisent Instagram contre seulement 17% de leurs aînés âgés de 50 à 64 ans; inversement les jeunes e-commerçants ne sont que 3% à utiliser un blog contre 10% chez leurs aînés de 50 à 64 ans.

L’usage de la publicité payante Google (Adwords, Shopping) stagne avec 41% des e-commerçants, alors que Facebook Ads enregistre une impressionnante percée avec 28% des répondants qui l’utilisent. 70% des utilisateurs de Facebook Ads perçoivent l’outil comme une opportunité de développer leur chiffre d’affaires contre seulement 56% de ceux qui utilisent la publicité Google. Cette dernière est vécue comme une nécessité par 44% de ces utilisateurs contre seulement 30% pour les utilisateurs de Facebook Ads.

En matière de fidélisation, l’étude Oxatis fait ressortir que les e-commerçants TPE/PME, comme les marketplaces, misent avant tout sur la qualité de l’expérience de livraison pour s’attacher leurs clients. 25% choisissent la gratuité des frais de port comme l’action prioritaire à mener pour fidéliser.

La newsletter est elle aussi plébiscitée : 24% des répondants considèrent cet outil comme une action prioritaire de leur stratégie de fidélisation.

18% des répondants déclarent avoir embauché au moins un salarié en 2017; il ne s’agit pas uniquement d’emplois précaires dans les entrepôts logistiques des géants du web. 40% des répondants ont recruté en 2017 des commerciaux et 25% d’entre eux des profils marketing digital.

Ils sont 81% à vouloir optimiser leur SEO, 74% à vouloir développer leur base clients, 68% à rechercher des actions marketing efficaces, 65% à souhaiter améliorer le design de leurs sites et 60% à mieux exploiter leur suivi statistique.

Si près de 80% des e-commerçants font de l’enrichissement de leur catalogue la priorité n°1 pour 2018, le développement de leur activité à l’international est une priorité pour 45% des répondants. 51% sont déjà actifs à l’export, soit 4 fois plus que la moyenne des entreprises françaises.

Les e-commerçants prennent la mesure des challenges à relever : frais de port élevés (54%), traduction et maintenance (45%), marketing (35%), logistique (32%), règles juridiques (29%), modes de paiements (26%) et gestion de la relation clients (25%).