Méthodologie : 30 entretiens qualitatifs auprès d’acheteurs, de fédérations ou associations professionnelles et 60 entretiens auprès de distributeurs (une heure par téléphone ou face à face), interrogeant 2 types d’achat électronique soit via le web ou via EDI (dans un format standard permettant leur traitement automatique)

En 2013, les ventes en B to B représentent 385Md€ de chiffre d’affaires, dont 327Md€ via EDI (85% des ventes) ; 18% des achats se font par électronique (11% hors voyages d’affaires) ; ce chiffre devrait atteindre 24% en 2020 (16% hors voyages d’affaires). Les types d’achat les plus habituels sont :

Le chiffre d‘affaires est de 870Md€ (84% en EDI) et de 658Md€ en Grande-Bretagne (65% n EDI) .Plus l’entreprise est grande en taille, plus elle achète via la voie électronique :

Si l’on prend l’exemple de l’artisanat du bâtiment, 31% font des achats en ligne, notamment les moins de 35 ans (47%), contre 32% les 35-54 ans et 19% les 55 ans et plus.

En ce qui concerne le recours à l’intégration du numérique dans la stratégie des entreprises concernées :

– 58% citent l’amélioration du service, la différenciation et la fidélisation

– 38%  la productivité et la réduction des coûts

– 27% l’acquisition de clients, les relais de croissance

Selon les distributeurs interrogés, le chiffre des ventes selon le canal de commandes est d’abord le fait des points de vente et des forces de vente (50%), puis le téléphone (18%), le courrier et email (17%), le e-procurement (9%) et enfin l’e-commerce (6%) ; plus de la moitié des commandes sont donc réalisées avec une interaction humaine.

Chez les spécialistes de la vente à distance, ce sont 40% de la valeur des commandes par e-commerce ou e-procurement, 46% par fax et emails, 14% par téléphone.

16% des distributeurs sont présents sur une place de marché

Pour les distributeurs présents sur les réseaux de fournisseurs, ces derniers concernent plus de 50% des commandes e-procurement.

La fonction achats des entreprises est en mutation du fait d’un mouvement de centralisation et de rationalisation des achats, d’une informatisation des achats de plus en plus fréquente et du développement des groupements d’achats.

Les leviers de croissance qui ont favorisé l’amélioration de l’efficacité commerciale sur internet :

– 31% Les outils de support client en ligne (click to chat, click to call…)

– 31% Les outils de recherche (moteur, favoris)

– 28% Le click and collect, le drive, la livraison en relais

– 14% La personnalisation sur le site

– 14% La personnalisation des produits

En ce qui concerne l’impact de la transition numérique, on peut citer :

– la création d’emploi et l’intégration de nouvelles compétences (développement web, référencement, e-marketing, analyse de données web…)

– la réorganisation des équipes commerciales et chargés de clientèle et leur recentrage sur d’autres missions (suivi des grands comptes, conseil et l’expertise sur des demandes plus complexes…)

– les nouvelles compétences dans les centres d’appels autour du conseil et de la communication écrite (emails, chat…)

– 45% des distributeurs (hors spécialistes e-commerce) considèrent que l’e-commerce a un impact positif sur leur structure de coûts : automatisation des prises de commandes, diminution des coûts d’acquisition clients.