Méthodologie : étude quantitative réalisée auprès d’un échantillon de 3 292 clients particuliers de banques françaises représentatifs de la population nationale, interviewés en ligne, selon la méthode des quotas ; étude réalisée en mai 2015.

Le choix du canal évolue en fonction du type d’opérations à réaliser :

– Pour les opérations simples, l’Internet fixe reste en tête (76%), l’agence (24% vs 30% en 2014), devant l’Internet mobile (21% vs 17%).

– Lorsqu’il s’agit d’exécuter des opérations plus complexes, l’agence reprend ses droits (48% vs 57%), devant l’Internet fixe (14% vs 13%) et l’Internet mobile (4% vs 3%).

 Si on s’intéresse à la fréquence mensuelle d’utilisation des différents canaux,  l’Internet mobile (9,9 fois par mois contre 6,3 fois en 2014 pour consulter ses comptes) prend le pouvoir, peu importe le type d’opération à réaliser.

40% sont très satisfaits des efforts des banques en termes de canaux de contact. Toutefois, malgré ces progrès, les banques restent à la traine face aux autres secteurs en matière de relation client, derrière la distribution, les assurances et le e-commerce.

Quand on compare les banques entre elles, les banques directes tirent leurs épingles du jeu devant les banques affinitaires, les banques mutualistes et les banques classiques.

48% des Français (41% en 2014) seraient prêt à ouvrir un compte dans un établissement de paiement tel que Paypal et 32% à ouvrir un compte bancaire ailleurs que dans une banque traditionnelle (dont opérateurs téléphonique 14%, fabricants de matériel de communication 6% ou bars/tabacs 5%).

Pour garder la maîtrise de la relation client et apporter une véritable valeur ajoutée, les Français se sont prononcés sur les aspects dont le conseiller bancaire idéal devra disposer : 57% déclarent vouloir que leur conseiller ait de solides compétences techniques, 25% souhaitent avoir un bon relationnel avec son conseiller ; 32 % des clients considèrent déjà en savoir plus que leur responsable de compte sur la gestion au quotidien de leur budget.