Méthodologie : Echantillon national représentatif de 1000 Français âgés de 15 ans et plus, réalisée à domicile par système CAPI dont 98 concernent la population dénommée fragile ; celle-ci se caractérise par : un revenu mensuel inférieur à 999€, ou à 2000€ si le foyer est composé d’au moins 2 individus, qui s’estiment très touchées par la crise et qui ont régulièrement recours à un crédit, à un découvert ou à un emprunt à des proches/à leur entreprise pour boucler leur budget. On y trouve plus de femmes, de CSP-, de locataires, de personnes vivant maritalement ou divorcées.
60% des français ont une bonne image des banques (très bonne, 4%), plus qu’en 2010 (52%), mais moins qu’en 2000 (75 dont très bonne 8%) ; une moyenne qui oscille entre 52 et 75% entre 1998 et 2013.
Cette image est fondée sur l’accessibilité des services (dont internet), la qualité de l’accueil, la qualité de la gestion et du suivi des comptes (entre 63 et 75%), moins sur la qualité du conseil (55), la qualité des produits (49) et le fait d’aller au-devant des besoins du client (43).
Ils sont majoritairement satisfaits de leur conseiller clientèle (72 dont 25% très satisfaits) du fait de ses compétences (81%), de sa capacité à répondre aux questions (79%), de la facilité à le joindre (69%), du fait aussi qu’il propose des produits adaptés aux besoins (61%) ; mais ils le sont peu pour sa prise d’initiative pour un contact régulier (36%).
Les 2/3 souhaiteraient un conseiller attristé qui les suive personnellement.
Noter que 77% ont une seule banque ; ceux qui en ont plusieurs (23%) sont davantage les CSP+ (33%).
48% ont confiance dans la solidité des banques françaises, parce qu’elles ont adopté une gestion prudente ; toutefois 44% seulement estiment qu’elles ont tiré les leçons de la crise, et 29% les rémunérations des traders mieux encadrées. 30% seulement jugent qu’elles accompagnent les populations fragiles.
38% estiment qu’elles ont fait un effort de transparence dans leur communication.
Si les 2/3 des français estiment qu’il est facile de se procurer le tarif d’une opération, c’est plus difficile pour les populations fragiles (45%), ceux qui ne sont pas satisfaits de leur banque (47%) ou n’ont pas de conseiller attitré (44%), ceux qui ont du mal à boucler leur budget (42%), les moins de 35 ans et les locataires (37%).
Toutefois 1/3 seulement estiment qu’il est facile de comparer les tarifs de leur banque à ceux des autres banques. Ceci étant, 41% ne connaissent pas le montant annuel de leurs frais bancaires et seulement 26% de façon précise.
37% affirment qu’ils auraient recours à un crédit pour un achat de la vie courante (65% pour ceux qui ont difficulté à boucler leur budget, 48% pour les fragiles) ; ces mêmes populations sont celles qui trouvent l’offre de crédit insuffisante. Ainsi, 63% n’auraient pas recours au crédit.
Internet est très utilisé pour consulter son compte (68%), payer des achats en ligne (56%) ou effectuer des virements (50%), voire pour s’informer sur les produits/services bancaires (34%) ; il est peu utilisé pour comparer les frais bancaires, souscrire à des produits d’épargne (7%) ou passer des ordres en bourse (4%).
Les ¾ jugent sécurisée la connexion internet en direction de leur banque ; 45% ont d’ailleurs déjà utilisé le dispositif 3D Secure, jugé utile contre la fraude.
Cette offre de services via internet a conduit 47% des répondants à moins se rendre moins souvent à leur agence bancaire : alors qu’en juillet 2007, 62% allaient à leur agence plusieurs fois par mois, ils ne sont plus que 17% en mai 2013.