L’Observatoire avait émis en juin 2014, 5 recommandations pour améliorer le dialogue banques-TPE ; un bilan a été fait un an après en interrogeant les principaux bancaires.
1ére mesure : répondre rapidement (sous 15 jours ouvrés une réponse à toute demande de financement d’un client TPE-PME, à partir du moment où le dossier est complet).
En 2014, l’Observatoire notait que les différents réseaux bancaires disaient répondre dans des délais très courts via des procédures fortement automatisées, mais constatait des délais nettement rallongés quand l’accord devait être donné par le siège. Un an après, aucun des réseaux bancaires n’est en mesure d’affirmer que toutes les demandes de crédit qui lui sont adressées par des TPE-PME trouvent réponse dans les 15 jours suivant la remise d’un dossier complet ; un seul des réseaux bénéficie d’un suivi statistique précis.
2. Expliquer le refus de crédit au client TPE-PME (explication orale en cas de refus d’accorder un crédit, assurée par l’interlocuteur habituel du client dans la banque et possibilité d’un entretien avec un responsable de la banque).
Dans son rapport de 2014, l’Observatoire notait que les refus de crédit étaient souvent mal vécus par les chefs d’entreprises. Tous les réseaux disent donner systématiquement des explications orales (physiques ou par téléphone) en cas de refus de crédit, à une exception près et la possibilité d’un entretien avec un supérieur hiérarchique si le client en fait la demande (information globalement faible) ; seul un réseau semble avoir fait une campagne massive d’information de cette possibilité.
Les banques ne disposent par ailleurs d’aucun élément quantitatif sur le nombre ou la fréquence d’entretiens avec des responsables d’agence qui ont eu lieu.
3. Indiquer les recours existants (indiquer dans les lettres de refus de crédit, les recours possibles, internes et externes, et notamment signaler l’existence de la Médiation du crédit aux entreprises).
Les réseaux ont mis à jour leurs lettres de dénonciation et leurs lettres de refus pour y mentionner les recours possibles, et notamment l’existence de la Médiation du crédit aux entreprises ; des améliorations sont à apporter pour rendre cette information plus opérationnelle.
En pratique, si tous les dirigeants se trouvent informés de la possibilité de recours à la Médiation du crédit en cas de dénonciation de crédit, très rares sont ceux qui se trouvent informés de cette possibilité par leur banque lors d’un refus de crédit.
4. Développer une meilleure information sur le financement de la trésorerie et du court terme (guide pédagogique sur les Outils et les solutions des TPE pour financer leurs besoins court terme)
Le Fédération bancaire française a rédigé, imprimé et largement diffusé un mini-guide pédagogique dans les semaines qui ont suivi la prise de cette mesure ; mais ces outils sont très mal connus des professionnels (90% à 95% des entreprises de l’artisanat ne connaîtraient pas le site www.lesclesdelabanque.fr ou les mini-guides pédagogiques).
Certains réseaux ont, en outre, créé des plaquettes à destination de leurs conseillers ou de leurs clients expliquant l’ensemble de leur offre de crédit. D’autres réseaux ont organisé des opérations commerciales sur le financement de la trésorerie ou de l’investissement. D’autres enfin diffusent des newsletters pour leurs clients entreprises abordant notamment ces sujets. Les efforts ont aussi été tournés vers les chargés de clientèle.
5. Favoriser une plus grande stabilité des conseillers TPE dans leurs fonctions.
L’enjeu de cette question est aujourd’hui extrêmement bien perçu par les banques, qui ont toutes, sans exception, intégré l’intérêt qu’elles avaient à réussir à stabiliser leur main d’œuvre, à la fois en termes d’image, et aussi en termes d’efficacité des équipes. De nombreux réseaux se sont donnés l’objectif de durées de postes standards de 4 ans. Plusieurs réseaux signalent que des entorses à ces principes de base doivent être tolérées pour conserver les bons collaborateurs, peu enclins à rester trop longtemps sur le même poste.
Selon l’UPA et l’APCMA, les chefs d’entreprise n’ont pas toujours été informés du départ du chargé de clientèle.
Les actions menées sont notamment : l’inscription de la durée minimale de la fonction sur la fiche de poste lors des recrutements, la nécessité d’avoir au minimum 3 ans d’expérience sur un même poste pour accéder à certaines fonctions, la mise en place de formations pour évoluer dans le poste, la création d’un statut « cadre » après 3 ans dans le poste, la systématisation d’un deuxième poste de chargé de clientèle TPE, ou une incitation financière à rester en poste.